El comportamiento de compra de los consumidores se ha ido adaptando rápidamente, y el cambio no ha hecho sino acelerarse con la pandemia de COVID-19. El cambio hacia las compras en línea ha irrumpido en estos últimos años y, hoy en día, los consumidores operan bajo el supuesto de que sus compras en línea vendrán acompañadas de una entrega rápida y gratuita.

¿Por qué? Con sólo pulsar un botón, los clientes pueden comprar casi cualquier cosa desde la comodidad de su casa. Sin embargo, el inconveniente de la compra instantánea es que conlleva la expectativa de una entrega inmediata. El deseo de gratificación instantánea a menudo conduce a la decepción cuando los productos se encuentran con dificultades y retrasos en el envío.

Por desgracia, por mucho que las empresas intenten agilizar las entregas para contentar a sus clientes, todas acaban enfrentándose a uno de los mayores retos del procedimiento de envío: la entrega de última milla.

¿Qué es la entrega de última milla?

En el proceso de envío, el último tramo de la operación se denomina entrega de última milla, transportista de última milla o logística de última milla. El servicio de entrega de última milla traslada la carga desde su centro de distribución hasta su destino final, ya sea una tienda física o, a menudo, la puerta del cliente que ha comprado el producto. El objetivo de la entrega de última milla es mantener a los clientes contentos y fieles, y entregar los paquetes en su destino final de la forma más rápida y eficiente posible.

Sorprendentemente, la entrega en el último kilómetro es la parte del trayecto que más tiempo consume y la más cara, y representa el 53% del coste total del envío. Entre los costes de mano de obra, almacenamiento y optimización de recursos, los fondos necesarios para un transportista de última milla son considerables. Y con cada vez más retrasos en la cadena de suministro, los costes de envío no hacen más que aumentar.

¿Cuáles son los retos del reparto de última milla?

1. El mayor problema: la ineficacia
   Uno de los mayores retos a los que se enfrenta el servicio de entrega de última milla es la ineficacia. A diferencia de los envíos a gran escala, el proceso de entrega implica envíos de pequeño tamaño que deben dejarse en varias paradas diferentes. A veces, los destinos de entrega a lo largo de una ruta están a varios kilómetros de distancia e implican rutas complejas, lo que conlleva mucho tiempo ocioso en la carretera. Y con el espectacular aumento de las ventas de comercio electrónico, también ha aumentado el número de paquetes que hay que entregar cada día.

2. Decepción por la transparencia
   Los compradores en línea están cada vez más impacientes por recibir sus compras lo antes posible, y desean saber dónde están sus paquetes y el plazo de entrega previsto. La visibilidad de los envíos es increíblemente importante, y aunque la mayoría de las empresas ofrecen un identificador de seguimiento, muchos clientes no están del todo satisfechos con las actualizaciones de estado, y desean conocer la ubicación exacta de dónde se encuentran sus paquetes. Con el auge de aplicaciones de entrega como Uber y Postmates, no es de extrañar que los clientes deseen tener un sistema de seguimiento por GPS conectado a sus compras en línea.

3. Alto coste de ejecución
   ¿Cómo pueden las empresas minoristas ofrecer productos asequibles y servicios de envío gratuitos al mismo tiempo? A menudo, los consumidores recurren a otros proveedores si el envío gratuito no está disponible o si consideran que los gastos de envío son demasiado caros. Los minoristas y los proveedores logísticos tienen que correr con los gastos de envío para mantener a sus clientes, y alrededor del 28% de los gastos de envío corresponden a la entrega de última milla. Por no hablar de que los costes deben incluir el precio del combustible, las largas rutas, los salarios de los conductores, etc., todo lo cual contribuye a elevar los costes de ejecución de los servicios de entrega de última milla.

4. Elementos incontrolables
   Las condiciones meteorológicas inseguras y los problemas de tráfico son otros de los retos a los que puede enfrentarse el transportista de última milla. Estos retrasos se producen a un ritmo impredecible, están completamente fuera del control humano y provocan retrasos en las entregas. Las empresas de logística sólo pueden adaptarse en consecuencia y trazar rutas alternativas en un esfuerzo por seguir entregando paquetes. La lucha contra la naturaleza no tiene una solución perfecta, pero disponer de planes de contingencia es mejor que no tener ninguno.

¿Cuál es la importancia de la entrega de última milla?

El nombre "entrega en la última milla" implica que su papel en la cadena de suministro es minúsculo, pero en realidad es un engranaje esencial en el proceso de envío. Al tratar directamente con los consumidores, la entrega de última milla influye en una miríada de factores como la satisfacción del cliente, la comodidad y, como se ha mencionado antes, el tiempo y el coste de entrega.

Por supuesto, su prevalencia e importancia no han hecho más que aumentar en los últimos años. Grandes empresas minoristas como Amazon y eBay han dependido de la entrega de última milla para satisfacer sus pedidos, pero con la pandemia cambiando directamente la forma en que la gente gasta su dinero, muchas más empresas recurrieron a los servicios de entrega de última milla para mantener sus negocios a flote. La carrera por una entrega rápida y satisfactoria ha hecho que la entrega en la última milla sea más importante que nunca, y no parece que esa importancia vaya a desaparecer pronto.

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